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第七章 相手の心をつかみ、相手の心に近づく


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信頼を獲得する5原則


営業マンがお客さまを信頼を獲得するための原則は、五つあります。

○誠実さ

まずは誠実さです。
営業マンの皆さんにたずねると、十人が十人、口をそろえて言うのは「お客さまと約束を守るのが大切」ということです。しかし、なぜみんなが口を揃えてそう言うのでしょうか? 実は逆にお客さまとの約束をすべて守るのはなかなかむつかしいからなのだろうという気がします。
お客さまには、できない約束はしない、ウソをつかない。誤解を招くような大袈裟な言い方や誇張はしない。極端なかけひきはしない。なあなあにならずに、ある程度の距離をおいて、誠実に対応するといったことを心がける必要があります。

○自信

次に、自信を持つこと。
自信のない人に、人はついていきません。自分自身と、自社の製品と、自社の対応能力に、経験に基づいた健全な自信を持っている営業マンだと、お客さまは安心します。しかしそれをひけらかしたり、威張ったりしてはなりません。自然ににじみ出るように、お客さまに伝わっているいくように演技してください。

○情報力

それから、今のこの時代ですから、やはり情報力は大切です。情報力というのは、まず適切な商品を勧められること。そしてなぜそれを勧めているのかちゃんと説明できて、理解してもらえるかどうかがポイントです。
その裏打ちとして、ひろい商品知識を持っていること、業界全体についての情報を持っていること。プロであれば、その分野についてお客さまのほうが詳しいということがあっては、情報力ではマイナスになってしまいます。つまりは日々の勉強が大切です。
もうひとつは、お客さまがその分野にどのくらい詳しいのかを計りながら、説明をしなければなりません。さんざん長々と説明した後で、「そんなの全部知ってるよ」と言われてしまったのでは、お客さまにしてみれば「バカにされている」という気持ちが残りますし、営業マンにとってもただの時間の無駄です。

○スピード

その次はスピードです。タイムリーな情報提供や訪問活動ができるかどうか。話の内容にも、タイムリーなものが求められます。お客さまからの緊急のリクエストにもす早く対応できれば、お客さまの信頼感はぐっと増します。クレームならなおさらのことです。

お客さまに対してすばやくレスポンスするというのは、思っている以上に点数が高いことなのです。
なぜなら案件を持ち帰って検討する時間をもらうことは、お客さまの時間をいただいているわけですから。だからこちらで案件を預かる時間をなるべく短くすれば、それはお客さまの時間を増やしてあげていることになります。これはお客さまにしてみれば大変うれしいことです。だから、ライバル企業よりも一瞬でも早く対応ができれば、お客さまの信用の獲得につながります。

スピードの重要さは、どんなに強調しても言い尽くすことはできませんが、これは性格もあって、営業マンの中にはとてものんきな人もいます。上司は、部下のスピード感覚について厳しく目を配る必要があるでしょう。
また、お客さまもこちらも限られた時間の中でやりとりをしているのですから、面談しているときはなるべく中身の濃いやりとりをするように心がけるべきです。

○親身さ

そして最後は、親身さです。お客さまは親身な対応を求めています。親身さというのは、よりお客さまの立場に立った対応ということです。
お客さまの話をじっくりと聞くこと。
その中からお客さま目線でのニーズを的確に感じ取ること。
それに対して一生懸命対応すること。たとえば、商品のメリットだけでなく、デメリットもきちんと説明することもそのひとつです。
ポイントは、機械的なマニュアルに沿った対応ではなく、つねにお客さまのその時の気持ちを考えて、その気持ちに手を添えるように、あるいは寄り添うように対応をしてくれると、お客さまから見るととても親身な感じがしますよね。

営業マンは契約のときに一番気持ちの高まりを感じるのですが、お客さまは納品の時に気持ちがクライマックスに達するというのは、よく言われることです。お客さまの気持ちに立つなら、契約した時は、「不良品が納品されないだろうか、本当にこんなものを買ってよかったんだろうか、自分には過ぎたものではないだろうか」と不安もあるわけですから、営業マンが単純に「売上ができた」と喜んでいたのでは、お客さまは不愉快に感じることもあるのです。
だからそこはお客さまに合わせて自分をコントロールする必要があるし、逆に納品の時にはお客さまはうれしいのですから、自分も一緒になってよろこぶというのは自然なことです。それを自分を捨て去って、お客さまの立場になり切ってやればいいだけなのです。



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人間力営業 目次

人間力とは「相手の心をうごかす能力」のこと

欲を抑えよう

 第一部 できない営業マンの犯している3大タブー

第一章 「【相手】と【自分】は違う」ことが徹底的にわかっているか


ジコチュー営業がダメな理由 「人間力」の最大の敵はジコチュー

第二章 お客さまと「心が通じ合って」いるか


なぜいつまでたってもお客さまの心に訴えられないのか

第三章 営業の突破力は「心の底から相手の望みをかなえよう」と思うこと

「とりあえずノルマをこなそう」では、いつまでたっても這い上がれない

 第二部 「人間力」のUPのために

第四章 「人間力の三要素」その一 心の窓を全開にせよ


「人間力の三要素」は人間関係の必殺技

第五章 「人間力の3要素 その二 いつもリラックスして仕事する


ガツガツしていては、お客さまは逃げてしまう

第六章 相手に気を向けてよく観察し、相手の望みをかなえよう


相手を理解する前に売っても売れない

 第三部 お客さまの信頼を獲得しよう

第七章 相手の心をつかみ、相手の心に近づく

相手の心をつかみ、心に近づく3ステップ

第八章 相手の心をゆりうごかす

潜在ニーズにヒットさせれば、相手の心は大きくうごく












人間力とは、「大人になること」と見つけたり













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“オープンソース型ビジネスマン”の生きる道 目次オープンソース型ビジネスマンの生きる道


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人間力ラボ 「人間力」とは相手の心に働きかけて、人を動かす力のこと