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第六章 「人間力の三要素」 その三 相手に気を向けてよく観察し、相手の望みをかなえよう


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お客さまの本音をつねに見抜く


お客さまの本音をつねに見抜く
お客さまは、こちらの質問に対していつも正直に反応してくれるわけではありません。「それはダメ」「それはいらない」と言ってくれればそれは明らかに本音なのですが、日本のお客さまはなかなか本音を言ってくれません。購入決定についての自分の判断は、最後まで言おうとはしないものです。
しかし本音は発言・表情・態度など、いろいろなところに出てきます。そこにピンとくる営業マンは、それによって打つ手を変えるので成約に結びつきやすくなります。
たとえばお客さまが笑った後、怒った後といった、自分の感情を明らかにした直後は、本音が出やすい瞬間です。うまくお客さまを笑わせたその後も、一緒になって笑っていたのではダメで、言葉や反応には注意しておく必要があります。

それから、商談が終わって別れるときのお互いの雰囲気からは、相手の本音を知ることができます。「これはうまくいったな」とか、「これはちょっとダメかな」といった別れ際の雰囲気は大切です。「ちょっとうまくないな」と思ったら、改善する対処をしなければその先はありません。
「本音」を分析することで、お客さまの心の動きをつかむことができるのです。

お客さまが大切にしていること(人、モノ、情報、信条)を知る
これは、営業マンがお客さまと仲良くなるためにも必要な情報ですが、さらに深い提案をするときに、その人が守りたいものがわかっていれば、それを守るような方向での提案をすることができます。
「どうしてももこうでなければならない」というお客さまのこだわりや信条がわかっていれば、それを大切にする方向で話を進めればよいわけです。そこに引っかかるような提案をしていたのでは、お客さまの満足は絶対に得られません。

お客さまが気になること、不安なこと、困っていることを見抜く
これも潜在ニーズのひとつではあるのですが、生活の上でも、お客さまにとって仕事や生活の上で、不安なこと、抜けているのではないかと思うことがあるはずです。
「部下のああいうところに目が届いていないな」とか、「今の自分のビジネスでこの点が不安なんだよな」といった不安がわかれば、それをカバーするための提案をするというビジネスチャンスが見えてきます。

お客さまごとの許容度・受忍限度を探る
相手の性格は、コミュニケーションのために知る必要があります。「ここまで言ったらこの人は怒るな」「ここまでは大丈夫だな」といったことがわかっていれば、計算して行動できます。
「これをやったらあの人は許さない」ということは押さえておかなければならないポイントでしょう。
親しき中にも礼儀あり。ましてやお客さまなのですから。

お客さまの組織はどうなっているか
これはいまや多くの営業マンがちゃんと意識していることだと思いますので改めて述べるまでもないことですが、客先の組織の意思決定権限はどこにあって、どのようなプロセスで意思決定が行われるのか。
それに合わせてこちらの組織ではだれがどの時点ではたらきかけるかということです。

ライバル社をどう思っているか
お客さまが、営業マンにとっての競合企業をどのように意識しているか。同じような商品があった場合に、どのように評価しているか。自社のサービスと他社のサービスをどのように認識しているか。
これらについては皆さん結構気になるようでちゃんとリサーチしているようです。しかしリサーチしたからといって、カイゼンにまで結びつけるのはなかなか現場では行われていないように見受けられます。意識的に一歩踏み込むべきことだと思います。

以上、営業マンが知らなければならないお客さまの心の中身は、要素としてたくさんあることがおわかりになったと思います。うんざりするような話ですよね。しかし自分の職種ではお客さまの心の動きのどの部分を見逃してはならないのかは、営業経験を積めば、徐々にわかってくるはずです。
わたしがここで強調したいのは、そういうさまざまな要素を「ちゃんと押さえたい」と心から望まなければ、なかなかお客さまの気持ちはとらえきれないということです。しかし観察ポイントをちゃんと自覚して、お客さまの気持ちをとらえれば、ビジネスの成功への道は近くなるわけですから、ぜひこれを意識して取り組んでいただきたいと思います。



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人間力営業 目次

人間力とは「相手の心をうごかす能力」のこと

欲を抑えよう

 第一部 できない営業マンの犯している3大タブー

第一章 「【相手】と【自分】は違う」ことが徹底的にわかっているか


ジコチュー営業がダメな理由 「人間力」の最大の敵はジコチュー

第二章 お客さまと「心が通じ合って」いるか


なぜいつまでたってもお客さまの心に訴えられないのか

第三章 営業の突破力は「心の底から相手の望みをかなえよう」と思うこと

「とりあえずノルマをこなそう」では、いつまでたっても這い上がれない

 第二部 「人間力」のUPのために

第四章 「人間力の三要素」その一 心の窓を全開にせよ


「人間力の三要素」は人間関係の必殺技

第五章 「人間力の3要素 その二 いつもリラックスして仕事する


ガツガツしていては、お客さまは逃げてしまう

第六章 相手に気を向けてよく観察し、相手の望みをかなえよう


相手を理解する前に売っても売れない

 第三部 お客さまの信頼を獲得しよう

第七章 相手の心をつかみ、相手の心に近づく

相手の心をつかみ、心に近づく3ステップ

第八章 相手の心をゆりうごかす

潜在ニーズにヒットさせれば、相手の心は大きくうごく












人間力とは、「大人になること」と見つけたり













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“オープンソース型ビジネスマン”の生きる道 目次オープンソース型ビジネスマンの生きる道


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人間力ラボ 「人間力」とは相手の心に働きかけて、人を動かす力のこと