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第四章 「人間力の三要素」その一 心の窓を全開にせよ


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心を開かないとお客さまは逃げてしまう


お客さまの心を見事につかまえている営業マンは、例外なく自分自身の心の窓を全開にしています。自分の心の窓を閉ざしてしまっている人のまわりには、お客さまは集まってきません。
では、心の窓を開くとはいったいどういうことなのか考えてみましょう。

これはまたわたしの経験なのですが、ある日相場を見てオンライン取引で保有していた投資信託を売ろうと思いました。
同じ投資信託を何口か持っていたのですが、インターネットで注文を出すと、いつ買った投資信託が売られるのかがよくわかりません。そこで、証券会社の担当者に電話をして聞いてみたのです。しかし担当者は、ネットトレーディングのことはよくわかっていませんでした。
さてこの時、担当営業マンが他人に対して自分の心を開いている人であれば、どのようにわたしの質問に答えるかと考えるでしょうか?  おそらく、「申し訳ありません、わたしにはよくわからないので担当部門に聞いてから、ご連絡申し上げます」と答えるのが普通です。

ところがわたしが電話をした担当者は何と答えたかというと、「えーっと、電話でご注文をいただいた場合はこうなります」と、自分が知っていることを話し始めたのです。
だけどそれはわたしが聞いていることとはぜんぜん違うわけです。わたしはインターネットで注文を出すつもりなので、わたしにとってはそれはまったく意味のないことでした。要するに自分の知ってる話に持って行って、ごまかそうとしているわけです。
客の立場からこれを見るとどのように感じるでしょう? まずすごくばかにされているような感じがします。次に「客をごまかすような金融機関は信用できないぞ」と感じます。ものすごい不信感が湧いてきますね。

とはいえこれは、金融機関の担当者にはよくありがちなことです。なぜこうなのか。それは自分の心を開いていないからなのです。いまの金融商品は非常に複雑になっていることはお客さまもわかっています。「自分がわからないことをたずねているのですから、相手がわからないこともあるだろう」と考えるのが普通の人間です。
だからわからないことは素直に「わたしではわかりませんので確認します」と答えればいいのに、知ったかぶりをしたりごまかしたりしてお客さまによけいな時間を使わせてしまうから、お客さまの気持ちをこじらせてしまうのです。

証券営業マンとわたしの会話はその後も続きました。わたしは、インターネットで売った投資信託の売買代金を銀行口座に入金してもらいたかったのですが、インターネットで取引すると証券会社の口座に入ってしまうらしいのです。
そこでわたしは、「銀行口座に入金してもらうには、いちいち担当者に電話しなければならないのなら、インターネット取引の意味はないなぁ」と電話口で文句を言いました。この客の声を聞いて、もし担当者が心の窓を開いている人であれば、「どうすればお客さまはご不便を感じないでしょうか?」と、とりあえず話を聞いて、改善提案として社内に伝えようとするはずです。相手を受け容れてあげるのが肝心なことなのです。

ところがわたしの独り言的な注文を聞いた担当者はどうしたかというと「・・・。」。無言であったわけです。わたしの話をシカトして、話をまたぎたいという気持ちが伝わってきますね。
いかがですか、お金を扱っている人が心を開いていないとマイナスイメージが大きいということがおわかりでしょうか。しかしどの分野でも、お客さまにとってこれから買おうとする商品はお金と同じように大切なものです。だから営業マンが心の窓を開いていなければ、お客さまは逃げてしまうのです。

ではなぜ自分の心の窓を開くのはむつかしいことなのでしょうか。
ひとつには、本人に自信がないということがあると思います。
それは致し方ないことです。しかし、「仕事はお客さまに助けられて初めて完成する」ということを考えれば、自分が知らなかったり、自社の商品に欠けている点があったとしても、しかたのないことだし、お客さまはそれをある程度は認めてくれるものです。だから自分が知らないことやわからないことはあって、それをお客さまに逆にたずねるという姿勢で対応したとしても、そんなに怒られるものではありません。
むしろ知ったかぶりやいい加減な対応をして、信用を落とすほうが怖いと考えるべきでしょう。

ただし断り方や聞き方によります。さも知らないことが当然であるかのようにたずねたら、やっぱり怒られますよね。このようなことは自分が逆の立場になったことを想像すれば、わかるはずです。その想像力が大切です。
「本来は知っていなければならないことですが、不勉強でたまたまわかりません。たいへん恐縮ですが、お教えいただけませんでしょうか}」と心を込めて言えば、あまり怒る人はいないでしょう。


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人間力営業 目次

人間力とは「相手の心をうごかす能力」のこと

欲を抑えよう

 第一部 できない営業マンの犯している3大タブー

第一章 「【相手】と【自分】は違う」ことが徹底的にわかっているか


ジコチュー営業がダメな理由 「人間力」の最大の敵はジコチュー

第二章 お客さまと「心が通じ合って」いるか


なぜいつまでたってもお客さまの心に訴えられないのか

第三章 営業の突破力は「心の底から相手の望みをかなえよう」と思うこと

「とりあえずノルマをこなそう」では、いつまでたっても這い上がれない

 第二部 「人間力」のUPのために

第四章 「人間力の三要素」その一 心の窓を全開にせよ


「人間力の三要素」は人間関係の必殺技

第五章 「人間力の3要素 その二 いつもリラックスして仕事する


ガツガツしていては、お客さまは逃げてしまう

第六章 相手に気を向けてよく観察し、相手の望みをかなえよう


相手を理解する前に売っても売れない

 第三部 お客さまの信頼を獲得しよう

第七章 相手の心をつかみ、相手の心に近づく

相手の心をつかみ、心に近づく3ステップ

第八章 相手の心をゆりうごかす

潜在ニーズにヒットさせれば、相手の心は大きくうごく












人間力とは、「大人になること」と見つけたり













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“オープンソース型ビジネスマン”の生きる道 目次オープンソース型ビジネスマンの生きる道


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人間力ラボ 「人間力」とは相手の心に働きかけて、人を動かす力のこと