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「人間力」をめぐる冒険

「相手の心を動かす前提」がわかっているか







インタビュアー 飯坂彰啓
答える人    岡本呻也

岡本 であるからしてですね、相手の心を動かす前提として、相手との心の通じ合いが大切なわけです。まともな仕事をするためには、まず相手との間にラポール(架け橋)をかけなければならないわけです。果たしてこれを理解できている人と、できていない人がいるわけですね。
 若者の中には、アルバイトをしていて自分が失敗してお客さんに迷惑をかけたときに、謝らない人がいるそうなんです。何もせずに突っ立っていて、ますますお客さんを怒らせて、「店長を呼べ」ということになる。これには2つ理由があって、謝り方を知らないというケースと、謝る必要がないと思っているケースがあります。いずれにせよ、お客さんとの間にの気持ちの通じ合いがないことには違いがないのですが。
 それでね飯坂さん、相手と気持ちが通じ合ってる状態というのは、どういうことだと思われますか。

飯坂 そうですね、言葉を相手と同じ定義で使っていて、自分が話したことを相手が、自分が伝えようとしたのと同じ意味で認識してくれるということでしょうか。日本人だと、ラポールっていうよりも、「以心伝心」とか「阿吽の呼吸」とかっていうほうがしっくりくるかもしれませんね。
 それを確かめるためには、自分が話したことに対して、相手がダイレクトに反応を返してくれるという状態であればいいんじゃないでしょうか。

岡本 それは、意思疎通なんですよ。

飯坂 打てば響くという状態です。

岡本 結構なのですが、そこに、信頼という要素が加味されていると、なおよいのではないでしょうか?

飯坂 営業している場面でいうと、営業マンの方が相手の意識に合わせるということになるのではないでしょうか? いや、逆のこともあるのか!

岡本 そうなんです、お客さんの方が営業マンに合わせてくれていることも多いんです。むしろそれが普通です。そこに気づくべきなんです!
 今から3、4年前に、ある外資系のコンサルティング会社に呼ばれたことがありました。その会社は、「クライアントはどこか言えないが、非常に高額商品を売る店舗網をつくるプロジェクトをやっていて、それについてのコンサルティングをやるので、高額商品を買う富裕層のお客さんが魅力的に感じる店舗づくりをするにはどうすればいいのか教えてほしい」ということだったんです。
 どこからどう聞いても、レクサスなんですけどね(笑)。だけど最後まで、「クライアントの名前は言えない」と頑張っていましたが、まあやっぱりレクサスだったんですけど(笑)。
 そのコンサルタントたちは、お金持ちの気持ちを理解しようと思って、料亭に遊びに行ったり、高級温泉旅館に泊まりに行ったりして散財しているわけです。そして、「やっぱりお金持ちの皆さんに満足してもらうためには、高級な内装にして、ふかふかの絨毯を敷かなければがないんですかね?」と聞いてくるわけですよ。

人間力とは、「大人になること」と見つけたり

「人間力」エピソード101本

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