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「慮る力」単行本 人間力とは慮る力

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ゴルフ場
心からのサービスが「客の心」の琴線に触れる

千葉夷隅ゴルフクラブ


*人も時代も変わるので、同じサービスだと飽きられる

 この仕事の適性は、まず足が丈夫なこと。次に明るいこと、しかし性格というのは自分で意識して演技することによって少しずつ変えられると思います。
 ここにはキャディさんのための託児施設があるので、キャディさんの中には離婚してまた戻って来られる方も少なくありません。そういう時は暗い顔をして戻ってきますが、ここで目的を持って働いているうちに、仕事の面で「ここまではいかなきゃ」と目標を持ち、そこ向かって勉強したり、お客様のお気持ちを考えながら話をしていくうちに、だんだん輝いてきて、またきれいになってくるんです。
 そうして「なんかイキイキしてきたな」と思ったら、また再婚されるというケースもあるんですよ。

 人の気持ちがわかれば、「自分が嫌だな」と思うことは人にしなくなりますし。顔つきも変わってくると思います。
 お客様にしても同じで、千葉夷隅がオープンした二〇年前のころは、クラブを投げつけたりする変なお客様が少なくなかった。でも、時間が経つにつれてお客様が私たちに合わせてくださって、いい人が増えてきたと思うんです。
 そういう意味ではメンバーとともに私たちは精神的に成長してきているのではないかなという気もします。
 キャディはホステスじゃないんです。「仕事の部分とそうじゃない部分ははっきり区別しなさい」というのはK総支配人の考え方として徹底されています。われわれにはプライドがあります。プライドがあれば仕事に厳しくなるんです。

 お客様に感謝していただけるのは、例えば雨の時にタオルでセーターについた水滴を拭いてあげるとか、セーターをカートの上に乱雑に置かれたのを畳んであげるといったささいなことに感動していただけるようですね。
 ですから私たちは、すべてさりげなくプレーをフォローする役割に徹するべきだと思います。さりげないのが大切なんです。メガネや携帯電話を無造作にカートに置かれたら、傷がつかないようにナイロンの保護シートに入れる、こういうことに気を遣うことが、「ふっと感じる後味の良さ」につながっていくのではないでしょうか。
 預かり袋の中には、ヘッドカバーやセーターを入れます、風に飛ばされないし、忘れ物も防止できますし、セーターの色褪せも防げます。雨の日にはカッパを入れときます。カートにゴルフバッグを四つ積んだ場合、真ん中の二人はバッグからカッパをとり出しにくくなってしまいます。預かり袋に入れておけば、すぐにタオルを出すことができます。
 雨の日には、できるだけ乾いたタオルをハーフで二枚×四人で八枚持っていき、クラブを渡す時にグリップを拭いて滑らないようにしています。また、傘にフックをかけてタオルを下げておき、顔や手を拭けるようにしておきます。これは、小集団活動で考え出した一番最初の成果なんです。
 夏はカートに凍ったドリンクを人数分載せるほか、ブロックアイスを持っていって涼を取るのに使います。冬は暖かい飲み物や携帯カイロを持っていきます。

「お客様にまた来て欲しいな」と思いますから、「また来るよ」と言われるために自分のできる精一杯の仕事するわけです。
 OBボールだって拾ってきますよ。プレイヤーは、私たちの後ろ姿を見て、本当に取りに行く気があるのかどうかわかるんです。だから本気で行こうとしている時には、後ろから、「もういいよー」というお客様の声が追いかけてきます。
 人が変わり、時代が変わっているので、お客様に求められているものはどんどん変化しています。同じサービスだと必ず飽きられてしまうはずです。
 情緒的なサービスは、三年ぐらい仕事を続けなければできるものではないでしょう。一年目は仕事に慣れるのが精一杯ですし、二年目でやっときちっとした仕事ができるようになります。三年目になって仕事に余裕を持って取り組み、お客様のことに気づくことができるようになるという感じでしょう。ですから、サービス業は毎日が勉強なのです。


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『慮る力』 お断り この本の目的は、純粋に「ビジネスマンの意識」について論じたものであり、いかなる商品・サービスの購入、団体への加入をも推奨するものではありません。また本書は、あらゆる商品・サービスの宣伝、宗教・政治など諸団体の活動とはまったく無関係です。この本は2001年に取材したものであり、内容が古くなっている可能性があります。

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