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「慮る力」単行本 人間力とは慮る力

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カスタマーサポート
ハイテク武装でクレーマーの心をしっかりと受け止める 5

デルコンピュータ
リレーションシップテクニカルサポート部長
Mさん


*ジコチューでは「情緒的な対応」はできない

 デルコンピュータのビジネスモデルはアメリカ企業らしく非常に明確で、連絡を受けた翌日に行う出張修理で必ず直すことにより顧客の不満を最短時間で解消するばかりでなく、その正確さによって顧客の信頼も勝ち取る対処を行っています。
 そしてまた、サポートセンターは営業と並ぶ顧客接点としての重要性が全社的に認知されており、それがオペレーターのモラル維持にもつながっています。
 オペレーターのスキルについては、これまたアメリカ企業らしく、業務のプロセスを細かく数値で分析する技術を磨いており、数字に基づいた業務向上に貪欲に取り組む姿勢を見せています。

 デルコンピュータのサポートスタッフが提供するサービスを、パソコンが動かなくて仕事も何もできなくなり、時間のロスにイライラしながら電話をしているユーザーの側から見てみると、
 まずスタッフにつながるまでの時間がなるべく短くなるようにしていること
 ユーザーがあらかじめサービスコードを自動音声案内に従って打ち込むことにより、機種や修理履歴などの情報が、電話口がつながった時点ではスタッフにわかっているので、不慣れで面倒なやりとりをしなくて済むこと
「こちらが協力して症状を話せば明日にはパソコンが直る」との約束が得られて安心なこと
 などにより、個々の顧客に対するデルコンピュータのイメージの悪化が最小限になるようにコントロールされていることがわかります。

 しかし、激怒しているお客さんに対しては、以上のような機能的な対応をする以前に、相手の怒りを収める「情緒的な対応」をしなくてはなりません。そのための条件は、とにかく何を言われても相手の言うことに耳を傾け続けて絶対に途中で言葉をはさまないこと。そして相手の怒りに共感を示し、誠意のある対応を心がけることです。相手が困っている状況を想像すれば相手の気持ちがわかります。それを十分理解して「こちらの心がしっかりそれを受け取ったこと」が相手に伝われば、相手の怒りはかなり収まるわけです。

 非常に単純なことですが、「自分の仕事を早く終わらせたい」という自己中心的な発想をしている人には、このやりとりはできません。
 私はウィンドウズを基本ソフトに使っていないパソコンのユーザーなのですが、ノートパソコンを二台買ったら二台とも初期不良でした。まあそれはありうることなので平静にユーザーサポートに電話すると、返品交換について私の方から販売店に交渉させられたほどです。
 そのやりとりの中で腹立たしいことはいろいろありましたが、やはり自分の心の痛みが担当者に伝わっていないこと(二日後から海外旅行に持っていくつもりだったので)や、担当者が自分の都合を中心にして物事を進めようとしている露骨な態度が最初に私の心に刻み込まれたため、その後幾ら詫びの言葉を言われても持ち前の寛容さを発揮させる気にならなかったのを覚えています。

 どんなにハイテクで武装したビジネスでも、顧客接点がある限り、相手の気持ちを受け止めどう対処するかを真剣に考えておかなければ、結局はローテクでも相手の心をしっかりと受け止められるライバル企業に負けてしまうことでしょう。


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『慮る力』 お断り この本の目的は、純粋に「ビジネスマンの意識」について論じたものであり、いかなる商品・サービスの購入、団体への加入をも推奨するものではありません。また本書は、あらゆる商品・サービスの宣伝、宗教・政治など諸団体の活動とはまったく無関係です。この本は2001年に取材したものであり、内容が古くなっている可能性があります。

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