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「慮る力」単行本 人間力とは慮る力

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カスタマーサポート
ハイテク武装でクレーマーの心をしっかりと受け止める 4

デルコンピュータ
リレーションシップテクニカルサポート部長
Mさん


*毎日の自己分析で会話法を磨く

 私は、一九六五年生まれでこの会社には九五年に入社しました。その前に大手のメーカーで五年間パソコンの営業をしていました。
 サポートの重要性は営業部門の人間が一番理解しています。ですから、「サポートを強化すればもっと売れる」と考えるのは自然なことでしたし、それでこの会社に来たわけです。最初は営業をやっていたのですが、希望してサポート部門に移りました。営業からサポートという全然違う世界に移ることは、会社を変わるよりも大きな転換だったと自分では思います。
 営業時代に大切だったことは、「どれだけ相手とすり替わることができるか」でした。つまりお客様がなぜそう言っているのかを考える必要が常にあるわけですが、その時にその人の立場を理解するだけでは足りないのです。そうではなくて何百人規模の会社の情報部門の担当者の立場になりきって考えられなければ営業を成功させることはできません。
 オペレーターの人も、お客様と会話をしていて、相手が訴えたいこととまったく違う受け取り方をしているような人も少なくありません。相手が本当に言いたいことを受け取る力を養成する必要があります。そこで新人のオペレーターにはレポートを毎日書かせています。
 このレポートの書き方が問題で、「ロングコールがあったので本数が取れませんでした」などと書いてあっても仕方がない。そうでなくて「自分は今日、この部分がうまくいかなかった」という自己分析を、マネージャーが理解できるように書くように要求しています。これによって受け答えの中でどういう情報が重要であり、どのように受け答えなければならないのかという自己分析をやってもらうわけです。
 本数が取れなかった事実を書くだけでは、自己分析できていないのでレポートを書く意味がないわけです。
 オペレーターの仕事に慣れてくるとどうしても、仕事を始めた当初の確固たる意志が毎日毎日だんだんとずれてきてしまいます。それを修正するためにも自己分析が必要ですし、「またサポートは前面」という全社的な姿勢がオペレーターの心を支えてくれています。
 お客様からの、「故障の対応が迅速でよかった」とか、「パソコンがすぐに復旧して業務に取り組めた」といった感謝のコールは、営業を経由して回ってきます。これも大きな励みになり、「お客様の使えない時間を何とか短くする努力」につながっていきます。

 ちょっと前までパソコンは三〇万円もする高価な機械でした。それが今では一〇万円を切っています。しかしサポートの意味は変わっていません。値段の張る商品だからサポートするのではなくて、「道具としてお客様が使えなくなって困っているからなんとかする発想」でなければならないでしょう。
 デルコンピュータではスピード感覚がものすごく速いと思います。おそらく他の会社の三、四倍は早いでしょう。
「他社にとって当たり前のことは当たり前ではない、顧客に対してやらなければならないこと、やってあげたいことはすべてやる」という感覚があります。
ですから当社ではパソコンに保証書はつけていません。保証書は当社が持っているわけです。一台一台についているシリアル番号に当社のシステムすべてが対応しています。パソコンの裏側に貼ってあるシールでシリアル番号を見ていただき、それを音声自動認識でテクニカルサポートに伝えていただければ、オペレーターに電話がつながった時には、お客様のパソコンの情報はすべてオペレーターが見ている画面の上に表示されているシステムになっています。
 お客様のためによかれと思うことはすべて徹底追及し、さらにその先のこと考えていこうと努力を続けています。それでも油断は大敵です。


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『慮る力』 お断り この本の目的は、純粋に「ビジネスマンの意識」について論じたものであり、いかなる商品・サービスの購入、団体への加入をも推奨するものではありません。また本書は、あらゆる商品・サービスの宣伝、宗教・政治など諸団体の活動とはまったく無関係です。この本は2001年に取材したものであり、内容が古くなっている可能性があります。

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