HOME > 「慮る力」単行本 > カスタマーサポート デルコンピュータ

「慮る力」単行本 人間力とは慮る力

「慮る力」目次はじめにヘイコンサル安全運転中央研修所|プロの心構え|相手の心を知る|プロの仕事をする

N自動車販売富士ゼロックス|T社|KO百貨店|ジャーナリスト|デルコンピュータ|和幸|N住宅産業|再就職支援会社
|パイオニア|日本航空|公益社|ザ・リッツ・カールトン大阪|千葉夷隅ゴルフクラブ|ザ・クラブ|医師|千宗室

カスタマーサポート
ハイテク武装でクレーマーの心をしっかりと受け止める 3

デルコンピュータ
リレーションシップテクニカルサポート部長
Mさん


*イントロでお客様の怒りを鎮める電話術

 デルコンピュータでは、何でも数値化しています。数字にできないものはないと考えているのです。
 オペレーターが一日のうちに電話をとっている時間、かけている時間、一日の対応客数、離籍している時間、各オペレーターの履歴の精度などがすべてデータで出てくるのです。
 これに基づいてわれわれは業務に関する指導することができます。オペレーターの業務能力を引き上げるように組織的に対応しています。

 パソコンが故障してサポートセンターに電話をしてくるお客様で、喜んで電話をかけてくる人はまずいません。ですから、お客様の気持ちは「ゼロ以下」のところにあると考えておかなければなりません。
 オペレーターには非常にストレスがたまるので、本人のモチベーションを高め、マインドを常に高く保たせなければなりません。オペレーターを信頼し仕事を任せるのはその基本だと思います。
 私は常に、オペレーターとお客様の会話をモニタリングしています。会社として故障に対してオフィシャルな回答をすツールは非常に充実していますので、そのシステムを使いこなせれば。他に重要なのはお客様とのコミュニケーションのスキルになります。
 そこで私は、オペレーターの話すスピードや、お客様とやり取りがかぶってないかをモニタリングしています。
 一日の対応客数について目標を設定すると、知らず知らずのうちに早口で話すようになってしまうのです。そうすると、お客様が聞きとれなくて何回も質問を繰り返すことになりますし、またやりとりがかぶっているとお客様の話がよく聞き取れなくて、今度は同じ説明をお客様に何度も求めることになってしまいがちです。これは、解決を遅くする原因になります。
 そうしたオペレーター本人が気がついていない改善すべき点については後で本人にフィードバックしています。そうすると、オペレーターとしては「ちゃんと仕事を見ていてくれる」とわかるので、仕事が単調化しないというメリットもあります。

 また、怒りを込めて電話をして来られるお客様に対応するには、誠意を見せるしかありません。お待たせしたことに対しても素直にお詫びしなければなりません。
 オペレーターは、パソコンが動かなくなって困っているお客様の気持ちになれなければならないのです。そういうマインドづくりが大切です。
 センターでは、オペレーターが電話をしながら自分の見ているパソコンの画面に向かって謝っている光景が見られます。しかし、お詫びに気持ちがこもっていれば、お客様も納得してくださるものです。それでもどうしてもご納得いただけなければ、営業部門と相談して新しい機械をお届けすることもごくたまには発生します。
 クレーム処理のパフォーマンスがいいオペレーターは、聞き上手です。
 とにかく何を言われても聞いてあげる姿勢を貫きます。そして常に相手に共感を示し、途中で言葉を挟んだりはしません。そうして相手の話を聞けば、お客様の怒りは半分ぐらい収まるものです。それを途中で言葉を挟んで、「いやそれは……」とか、「では、壊れている箇所はどこですか……」などと聞いてはいけません。
 最初のイントロのところでお客様の怒りを鎮めることができれば、あとの対応にかかる時間は大幅に少なくできるんです。
 電話というのは顔が見えず言葉だけで意思疎通をしてますから、コミュニケーションが非常に難しい。コミュニケーション能力のない人は採用できません。採用試験の時には自己紹介や面接を重視しています。話していることがだんだんずれていく人や、言っている意味がクリアでない人はテクニカルサポートの仕事には向きません。


b.pnga.png

▲ ページトップへ

『慮る力』 お断り この本の目的は、純粋に「ビジネスマンの意識」について論じたものであり、いかなる商品・サービスの購入、団体への加入をも推奨するものではありません。また本書は、あらゆる商品・サービスの宣伝、宗教・政治など諸団体の活動とはまったく無関係です。この本は2001年に取材したものであり、内容が古くなっている可能性があります。

人間力とは、「大人になること」と見つけたり

「人間力」エピソード101本

人間力とは、「大人になること」と見つけたり