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「慮る力」単行本 人間力とは慮る力

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カスタマーサポート
ハイテク武装でクレーマーの心をしっかりと受け止める 2

デルコンピュータ
リレーションシップテクニカルサポート部長
Mさん


*「電話を取る」「出張一回の処理で直す」確率の勝負

 当社のサポートセンターには他の競合パソコンメーカーを経験してきた人も入社してきますが、そういった人も当社のサポート体制の精度や業務量、深さの違いに驚くようですね。
 サポートセンターでは、まずそれぞれの担当者が電話を取る確率と、一回の処理で直すことができる確率を上げるように努力しています。
 お客様からの電話を早く取るためには、「どの製品をどの時期にどのくらいの台数出荷するか」の予測に基づいて、オペレーターの採用を柔軟に行う必要があります。出荷の増減がコール率に結びつくかどうか、過去のデータを見ながら人員をコントロールします。
 「お客様を待たせないようにすること」は非常に大切です。サポートで一度良い実績を示すと、その後信頼されるので、多少お待たせすることがあったとしても電話がサポートセンターにつながりさえすれば、後の処理が早いことがわかっていただけているので、電話を切らずに待っていただけます。

 製品分野はパソコンだけでなく、サーバーやノートブックなど多岐にわたっているため、入社時から製品に特化したオペレーターのトレーニングを行っています。
 当社のセンターに電話をされるとわかると思いますが、「どの製品についての相談であるか」を音声でお尋ねし、それに対してユーザーがプッシュ番号を押すことにより、それが企業からであるか、個人からであるか、あるいはソフトについての相談であるかがこちらでわかるようになっています。
 サポートセンターには電光掲示板があり、どの相談について、何人ぐらいの人が現在待っているかがわかります。オペレーターも相談の種類別に何十人かいて、ベテランもいれば新人もいるわけです。
 待っている人が長くなる列ができた場合、私の方で操作して優先順位を変更し、なるべくお客様をお待たせしないようにつなぐオペレーターを変えるように調節しています。

 当社のサポートポリシーは、「出張修理して一度で直さなければならない」というものです。
 お客様の中にはデルコンピュータ以外のメーカーの製品をお持ちの方も少なくないので、電話で原因を追及して対処方法を考えるわれわれの方法を非常に独特のものと感じられる方もいらっしゃいます。そういう方の場合、「いいからすぐ来い」とか、「当社についての専任をつけろ、電話をしたらその専任者がいつも出るようにしてほしい」などとおっしゃる場合もあります。
 しかしわれわれとしては、数千台使っていらっしゃる法人のパソコンでも、出荷構成や電話の履歴をデータとして持っていますので、どのオペレーターでも対応できるオペレーションをやっているわけです。だからオペレーターがデータをコンピューターに入力すると、だれでも過去の修理履歴をもとにして対応できるので、専任者をつける意味はありません。
 むしろ当社に持ち帰って処理することになると、ダウンしている時間が主張修理よりも遅くなってしまう可能性があります。
「それでも持ち帰ったほうがよろしいのであればすぐに参りますよ、ただそこで原因を特定してから部品を手配するのでは修理完了は二日後になってしまいます。今ここで症状をお教えていただければ、明日必ず直します」と申し上げます。


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『慮る力』 お断り この本の目的は、純粋に「ビジネスマンの意識」について論じたものであり、いかなる商品・サービスの購入、団体への加入をも推奨するものではありません。また本書は、あらゆる商品・サービスの宣伝、宗教・政治など諸団体の活動とはまったく無関係です。この本は2001年に取材したものであり、内容が古くなっている可能性があります。

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