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「慮る力」単行本 人間力とは慮る力

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自動車セールス 
顧客との望ましい「人間関係」を継続する黄金のセオリー 6

N自動車販売 S店営業課長
Mさん


*「貸し借り」を物差しとして客との距離を測る

 爽やかで自然体の話しぶりに、思わず引き込まれてしまいました。Mさんの持っている突出したテクニックは、優れたコミュニケーション能力と関係構築力です。
 店頭に来たお客さんに、警戒感を抱かせないようにしつつ購入判断に必要な情報を与えて、購入まで誘導していくコミュニケーションのテクニックは名人芸です。彼はこれを自分で努力して身につけたようです。「このようにすればいいんだ」という方向性さえわかっていれば、自分でそのテクニックを開発するのは可能なのでしょう。
 ポイントは「さりげなさ」、あくまで自然な感じで、作為や「買ってほしい」という気持ちを外に表さないポーカーフェースぶりには見事なものがあります。
 それと、相手の心の中に入り込むための条件として、どんな客でも相手の表情を見ながら好きなところを考えて、「相手が好きだと思い込む」という指摘は心に留めておく必要があると思います。もし自分が相手を「好ましくない」と思ったら、その気持ちは確実に相手に伝わってしまいますから、自分自身を騙してでも「この客が好きだ」と信じ込ませてしまう必要があるのでしょう。

 そのようにして獲得した顧客との関係を、七〇〇人近くもうまく続けているということは驚嘆に値することだと思います。その人たちが、彼のために数百万円もする車を買おとするわけですから、たった一人の顧客も説得することができない人から考えてみれば驚異的なことでしょう。
 人との関係を保つ時に「難しいな」と感じるのは、相手との距離の保ち方です。仲良くしてはいたいのですが、そのためにあまり手間暇がかかってしまっては他の業務の効率がどっと落ちてしまいます。しかし連絡や挨拶を怠ると、相手の心が離れていってしまいそうな気がします。「ずいぶん顔を見せていないが、あの人は自分のことを悪く思っていないだろうか」と、いつも心配になるものです。
 このように顧客との関係維持については多くの人が頭を抱えていると思いますが、Mさんの場合は「貸し借り」という物差しを使って相手の心との距離を測りながら、非常に効率的な関係維持を行っています。
 「常に貸しをつくるよう心がける」というのも、関係維持のための基本的な方法ですが、それを数百人に適用するとなると、これはもうタイミングの良さとか、接触した瞬間に相手の心に入り込むセンスとしか言いようがないことかもしれません。
 それでも「何かコツがないか」と考えると、凡人の努力の範囲でできることは、点検の時にわざわざ車を自分で車を取りに行くように、顧客接点が発生する機会を無駄なく活かすこと。そのために相手の買い替えの意思をうまく探り出せる、「爆発しても知りませんよ」というユーモラスで、案配の良いキーワードを発見し効果的に使っています。
 お客さんとの一回一回の交渉の中で、コツコツと貸しをつくるようにうまくやっていくことしかないのではないでしょうか。少なくとも相手に「あいつには貸しがある」と思わせたら、その先はありません。

 それと、「一度信頼関係をつくってしまえば、相手のタイミングを考えずに電話をしても大丈夫」というのも、相手の気持ちの機微をとらえていると思います。
 人は、相手をすべて受け入れるか、あるいは全く拒否するかという二分法的な判断をするものです。お客さんに「まあ、あの人なら」と最初に認めてもらえれば、大概のことは許してもらえるという、お客さんに甘えのきく範囲があるわけです。信頼を獲得するまでは慎重に、関係ができた後は大胆に振る舞って仕事の効率を上げるということです。
 Mさんは気負っているわけでもなく、自分の役割の枠の中であまり目的を強く意識をせずに、楽しみながら泳ぎ回っているという印象を受けました。こうした方法は彼自身が開発してきたようなので、まさに自分自身の仕事を理解し、相手の気持ちを確認するテクニックを身につけ、それに基づいて顧客との関係構築を続けて高い成績をあげているという、多くの人にとって学ぶ点の多いケースだと思います。


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