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「慮る力」単行本 人間力とは慮る力

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プロの仕事をする.13





 このようにして、プロフェッショナルと呼べるような人たちはしっかりした心構えを持ち、顧客の心を知り、その心に働きかけるプロの仕事をしているわけです。
 それを実際に日々顧客と接している仕事人の人たちに、忙しい合間を縫って詳しくお話しを伺ってみました。

 職種によって相手への働きかけの方向は、二つの軸があるのではないかと思います。
 一つの軸は、
○ 当然必要とされる商品やサービスの機能は水準以上で提供するとして、そこに付帯する雰囲気や気の利いた接客、他の所にはない痒いところに手が届くサービスや機能を実現していて、それが顧客の心つかむという方向
○ 相手がうすうすは欲しいと思っていたけれど、これが欲しかったんだ、と自覚していなかった潜在的ニーズを発掘することによって、相手の満足を高めるという方向
 に分かれています。

 もう一つの軸は、
○ 主に商品・サービスの「機能」を提供することを売り物にしており、その機能自体が顧客のニーズによく合っているという方向と
○ 顧客に対して「情緒的」に訴えかけることにより大きなインパクトを与える、それが最大の売り物になっているという方向
 です。

 さらに仕事の種類は、顧客に対する働きかけ方によっては4つの大きな区分に分けることができるのではないかと思います。これはヘイコンサルティングのコンピテンシーの分類によるものです。

  •  「対人インパクト」 が重要な仕事
  •  「コミュニケーション力」 が重要な仕事
  •  「利害調整力」 が重要な仕事
  •  「関係構築力」 が重要な仕事

 対人インパクト これは相手の心を揺り動かし、しっかりつかみとること自体が目的になっている仕事。こうした仕事については主に、「相手が何をして欲しいのか」を把握するための共感性や、徹底したサービス志向性が求められると思います。

 コミュニケーション力 相手との意思疎通を図ることが非常に大きな意味を持っている仕事。これには共感性と自制心が求められるでしょう。

関係構築力 相手との人間関係をうまくつくり、継続させる必要性が高い仕事。何よりも信頼感の醸成が必要であり、先見性や共感性、組織感覚力が問われる仕事だと思います。

利害調整力 相手や身内の中での利害調整・対立解消を行うことが非常に大きな部分を占める仕事。相手の考えを理解する共感性と、何よりもトラブルになる前に先回りして回避する先見性が重要です。

 仕事によって方法や目的は違いますが、どの仕事でもよい結果を出そうとするなら、まず最初に自分自身の仕事は何なのか、どのように相手に対するべきなのかという心構えを持ち、自分の心をきちんとコントロールしたうえで、「何を目的としていて、どんな性格で、一体何をしてほしいのか」と相手の心の中を慮り、相手の気持ちにうまくヒットさせる心憎いテクニックを使って、一人ひとりの相手の反応を探りながら、相手の心に届く仕事をしているわけです。


「慮る力」が薄れつつある一方の今日では、それを意識して取り戻そうと努力したビジネスマンは、慮る力をまったく忘れてしまっているライバルに比べて格段の競争力を持つのではないかと思います。
「ではどのように慮る力を身につければよいのか」とお尋ねになるかもしれません。しかし、人には本来相手のこと考える力があるはずです。
 結婚する前には、配偶者の気持ちを一生懸命考えたはずでしょう。客の気持ちは慮ろうとしないのに、女性の気持ちを読むのには長けている人も少なくないはずです。私はなぜそういう人たちがその能力を顧客のニーズを読むことに活かそうとしないのか非常に不思議に思っています。方法はそうは変わらないはずです。

 ただもう少し、自分の心の目を相手に向ける努力をし続ければ、慮る力はあなたのものになるはずです。慮る力は元々誰の心の中にもあるはずです。誰かに教えてもらうものではなく、自分自身が注意して気づく努力をするべきでしょう。ただ取り戻すだけで、慮る力はあなたのものになるはずなのです。


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『慮る力』 お断り この本の目的は、純粋に「ビジネスマンの意識」について論じたものであり、いかなる商品・サービスの購入、団体への加入をも推奨するものではありません。また本書は、あらゆる商品・サービスの宣伝、宗教・政治など諸団体の活動とはまったく無関係です。この本は2001年に取材したものであり、内容が古くなっている可能性があります。

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