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「慮る力」単行本 人間力とは慮る力

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自動車セールス 
顧客との望ましい「人間関係」を継続する黄金のセオリー 4

N自動車販売 S店営業課長
Mさん


*客の気持ちを推し量る絶妙のテクニック

 このようにしてお客さんとの人間関係をいかに早くつくるかが問題なのです。これさえあれば、点検を勧める電話もあまり相手の都合を考えずにかけてしまいます。私は自分のパソコンに独自の顧客リストを持っていて、だいたい今七〇〇件弱入っています。これに基づいて点検を勧める電話をかけるのですが、一カ月で一〇〇台程度の点検を勧めることになるわけです。
 それで、車検を一回やってしばらくしたあたりで、点検のために車を取りにうかがった時に奥さんに、「まだこの車に乗るんですか? 爆発しても知りませんよ」と、軽く話を振ります。
 爆発しても、というのはいいキーワードだと思います。これが「ブレーキが利かなくなりますよ」とか、「エンジンがかからなくなりますよ」などと言うと生臭い感じがしますが、爆発なんかするわけないですから確実に笑っていただけます。
 それがきっかけで、笑いが収まった後のお客さんの反応が大切です。「そろそろ買い替えなければならないな」と思っているお客さんの場合は必ず、「そういえば何年たってるかな」とおっしゃいます。そこで私は急にまじめな顔になって、「もう七年になりますね、来年車検ですよ。そろそろ考えませんか」とお勧めしておきます。そうすると、ご主人が夜帰ってきた時に、「Mさんが爆発しても知らないよと言ってたよ」とお話をされるわけです。

 私は、お客さんの反応を覚えていますから、二、三日してから電話をして買い換えの商談を進めることになります。
 もし、「爆発しても知りませんよ」と言っても、「いや、おれはこれに乗り続けるんだ」という方がいらっしゃったら、ここでごり押ししたら嫌われてしまいます。その場合は、早くこちらの方が忘れてしまうのが、いい人間関係を続けるコツなんです。
 お客さんは次の車検を取りますから、それから一年ぐらいして電話をかけます。というのも、私はお客さんのリアクションは大体覚えてますから、「そろそろ電話かな」とタイミングを図ることができるわけです。「その節は私の腕が悪く、古い車に続けてお乗せてしまいましたが、今回はぜひお願いします」と言えば、二回続けて断るという人はなかなかいないものです。
 そこで来店していただいて、よく車の説明をし、今度はなるべく早く購入条件の方に話を移してしまいます。条件を聞いた瞬間に帰ろうとするお客さんには、「まあそう言わずにちょっと乗って行ってください」と言えるだけの人間関係はすでに築いているわけですから。

 さすがに私も困るのが、お電話をかけてこられる方への対応です。例えば、「プレサージュに乗っている高橋です」など電話をかけてこられるわけですが、そういう高橋さんは三人くらいいたりします。ですから私は、常にパソコンを立ち上げていて電話の横に置いておき、あいうえお順にリストを出しています。パソコンをいじりながら電話を取ってお話ししているわけです。
 リストについては、ワープロで六年か七年くらい、それをパソコンに移して三年たちます。一月に五件ぐらいのペースで増えていきます。七〇〇人弱のリストですが、メンテナンスをきちんとしていて、こちらが一生懸命やっても、悪い言い方をすると、手間ばかりかかって整備もしてくれず、任意保険にすら入らず紹介もなければ金払いも悪いという人は自分のパソコンのリストからは消してしまいます。「もし事故が起こったらどうするんだ」と考えると気持ちの上で負担になるし、こういうお客さんは早く忘れた方がいいと思うんです。
 メインのお客さんはだいたい四〇〇件くらいで、プラスアルファで二五〇件のお客さんがいらっしゃる。月に一〇件ぐらい新しく加わって、五件削るというのがだいたいのペースです。


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『慮る力』 お断り この本の目的は、純粋に「ビジネスマンの意識」について論じたものであり、いかなる商品・サービスの購入、団体への加入をも推奨するものではありません。また本書は、あらゆる商品・サービスの宣伝、宗教・政治など諸団体の活動とはまったく無関係です。この本は2001年に取材したものであり、内容が古くなっている可能性があります。

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