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サウスウエスト航空機内のお祭り騒ぎ   ◆「人間力」エピソード集

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 これは、ニューヨーク州弁護士大橋弘昌の著書『負けない交渉術』中で紹介されてるエピソード。
 日本の航空会社では、天候不順などで出発が遅れた場合、フライトアテンダントが「本日は天候中のためご出発が遅れまして誠にご迷惑をおかけしました」などというアナウンスをすることが多い。しかしそれを聞いても、「いつものお決まりの文句だな」とか、「単に遅れたという事実を言っているに過ぎないな」程度にしか乗客の心には届かないから、いらだっている乗客の気持ちはちっとも収まらない。

 アメリカで活躍している弁護士の大橋は、ダラスまで移動するためにヒューストンの空港のターミナルに行ったのだが、この時ちょうどトルネードが発生したためターミナルで4時間も待たされることになってしまった。たった50分の飛行時間のために4時間もイライラしながら待って、大橋はやっとサウスウエスト機内に乗り込んだ。
 サウスウエスト航空は、激しい競争にあえいでいるアメリカの航空業界の中で、非常に効率的な経営で高収益を上げている会社である。

 もちろんこのサウスウエストでなかったとしても、アメリカの航空会社は「お待せして申し訳ありませんでした」などアナウンスすることはない。それどころかアテンダントたちは涼しい顔をして、「ようやく飛んでよかったね」といった態度である。さすがの大橋も腹を立てかけたのだが、離陸直後、急上昇する飛行機の中でアテンダントたちが取った行動に彼は驚かされることになる。彼女たちは、乗客たちのいらだちや不満を十分理解しており、それを解消させるためにこんなことをしたのだ。

 彼女たちは、ぐんぐんと上昇する飛行機の中で、スナックとして配るピーナツの小袋を通路にいっぱいおいて、「それっ! ピーナツよ。通路側に座っている人は、途中でピーナツの袋が止まったら、手でかいて後ろに滑らせて みんなにピーナツが行き渡るようにして! こういう時は楽しまないとダメよ!」とマイクで叫んだのだ。

 アメリカ人はノリがいいので。乗客全員が一体となって楽しみながらピーナツを手渡し、全員に行きわたった時には機内に拍手が巻き起こった。そして降りるときには多くの客がアテンダントに、「今まで乗ったフライト中で一番楽しかった、君たちのおかげで飛行機が遅れたことを忘れてしまったよ、ありがとう」とお礼を言って降りていった。そして大橋自身も、最初は文句の一言も言ってやろうと思っていたのに、いつの間にか怒りもおさまり、笑顔でアテンダントに「サンキュー」といって機内を後にしたのである。

 とうていこんなことは日本ではできないことだし、子供だましのような手ではあるが、サウスウエスト航空のアテンダントたちは、乗客が座ったままで一体になれるイベントを行うことで見事に乗客たちの気分を転換することに成功している。
 サウスウエスト航空のフライトアテンダントは、お祭り騒ぎで乗客の気分を転換するという人間力を持っているのである。
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人間力とは、「大人になること」と見つけたり













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