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アメリカンエキスプレス カード紛失時の気配り
   ◆「人間力」エピソード集


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本人も気がついていない潜在ニーズを発見し、先回りして提供する


 サービス業の世界では、お客さまの心にサービスがズバリと響いた瞬間のことを「真実の瞬間」と言う。そうした体験をひとつご紹介したい。

 わたしの友人の大手広告会社の部長が、ハワイに旅行に出かけた。彼は海外駐在経験もあり、とても旅慣れた人だったのだが、ハワイの空港に着いたとたんに財布をすられてしまった。その中には現金と一緒にアメリカンエキスプレスのカードが入っていた。これはまずいと思った部長は、早速アメリカンエキスプレスのデスクに電話して、「カード取られました、すぐに使用を止めて下さい」と連絡した。するとの担当者は、「わかりました、三時間後に再発行できます。ホテルはどこですか。お届けしますので、ホテルにいてください」と親切に答えてくれた。

 部長がホテルで待っていると、三時間後にほんとうにアメリカンエキスプレスの係員が「できました」といってカード持ってきた。「これは素晴らしいな」と感心していたら、さらにその担当者は「財布をおなくしでしたらキャッシュがなくてお困りでしょう。二〇〇ドルご用立ていたしました。ここにサインしてください」といって二〇〇ドルと借用書を差し出してきた。
 カードを持ってくるのは当然だとしても、そこでこちらが困っていることを見越して二〇〇ドルを一緒に持ってきてくれたことにこの部長はいたく感心し、「これはすごい、これで一生アメリカンエキスプレスはやめられないな」と感じたそうだ。そして彼はずっとアメリカンエキスプレスを使っている。

 アメリカンエキスプレスのサービスは、顧客から要求されたことだけでなく、その延長線上にある顧客のウォンツをカバーしているのである。
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人間力とは、「大人になること」と見つけたり













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