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有名ゴルフクラブのキャディの心づかい   ◆「人間力」エピソード集

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「この人のために」と本気で願う気持ちが、感動のサービスを生む


 相手のことをとことん気づかうサービスとは、どのようなものだろうか。その真髄に触れてみよう。
 房総半島の中央部、東京から車で二時間以上という日帰りゴルフの限界点に、サービス日本一で知られる千葉夷隅ゴルフクラブがある。このゴルフクラブが提供しているサービスは二つにわかれる。ひとつはデーターベースを援用して提供することができる機能的サービスであり、ひとつは個々のお客さまに対応する情緒的サービスだ。

 この情緒的サービスに欠かせないのは、従業員が「やらされている」と感じるのではなく、自ら率先しながら行うことだ。自分が「この人に満足してほしい」と心から望まなければ、お客さまがほんとうにやってほしいことには気がつかないからである。

 キャディのひとりはこう語る。
 「わたしたちはお客さまの、性格、目的、技量を見抜いて、そのレベルに徹底的に合わせた対応をするように心がけています。スタートしてからだいたい三ホール目までに、そのパーティーの話の様子から、接待なのかプライベートなのかを探り、どのように対応すればいいかを考えるわけです。接待であればゲストは誰なのかを見極めて、接待されている人に神経を集中させ、その人が出すサインを見逃さないようにします。なぜならそのお客さまに楽しんでいただくことがそのゴルフの目的だからです」

 プライベートで来ているパーティーはみなワイワイ楽しくやりたいので、キャディも明るく元気に接しているようだ。コンペの場合は優勝狙いのような人に付いたときはきちんとキャディ本来の仕事をするが、その一方で員数合わせのために来ているような人には飲んで楽しく過ごしていただく時間を提供し、会話にも積極的に応じるようにするそうだ。

 またゴルフの目的だけでなく、お客さま一人ひとりの性格に合わせて対応を変える必要がある。それぞれのプレーヤーの好みやクセを蓄積した顧客リストのデーターは、ラウンド前に必ずチェックする。これは機能的サービスであるが、それだけではお客さまを満足させることはできない。つまり各人のそのときそのときの感情に対応した情緒的サービスが必要になってくるのだ。
 「スタートして三ホール目くらいまでに、パーティーの中でこのお客さまは感じのいい人だから放っておいても大丈夫だなとか、このお客さまは気むずかしそうだから他の三人より気をつけないといけないな、などと見当をつけます。

 自分が苦手だなあと思ったお客さまからは、絶対に逃げてはいけません。むしろ自分が嫌だなあと思うお客さまにはかえって接近するようにしています。そしてそのお客さまが漏らした一言も聞き逃さないように神経をつかいます。
 みんな嫌な思いをするくらいなら逃げたい、かかわりたくないと思いがちですが、そうしたお客さまには近づいて行ったほうが勉強できることが多いんです。
 たとえば気むずかしい人でも、三ホール目までにその人のアプローチクラブを覚えておいて、クラブを取り替えようとされたときにタイミングよく取りかえましょうかと八番なら八番をお持ちするとか、バンカーに入ったらカートから走ってサンドウェッジを取ってくるとか。そのように接していると、ああ持ってきてくれたんだ、ありがとうとおっしゃっていただける瞬間があります。そうしているうちにだんだん気分が変わってきます。人間いつまでも不機嫌ではいられません。昼ご飯の後は冗談を言うようになってくださいます。こうしてお客さまの気分を変えるということもできます」

 あるキャディはラウンドの途中で、お客さまのお腹の具合がよくないらしく、「昼ご飯はお粥にならないかなあ」と漏らしているのを聞きつけた。このキャディは、「なんとかこのお客さまにお粥を準備してあげたいものだ」と考えたものの、お粥はレストランのメニューにないし、つくるのに時間がかかる。昼食はだいたい一定の時間に取ることになっているので遅らせるわけにはいかない。そこでこのキャディはラウンドの途中でコース売店からキャディマスター室に連絡をし、「お粥のご要望がある」と伝えた。マスター室はレストランに連絡をし、レストランは厨房へ連絡。お客さまがコースから上がってきたときには、すぐにお粥が運ばれてきた。
 お粥を見たお客さまは驚いて、「これはマニュアルになっているんですか」と聞いたのだが、ひたすらマニュアルに従っていたのではこうしたことには対応できない。「この人のためになんとかお粥を準備してあげたい」というキャディの気持ちがなければ、このような情緒的サービスはできるはずもないのだ。

 有名ゴルフクラブのキャディは、心からのサービス志向性を持っているのである。

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