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万引きバスターズ   「人間力」エピソード集

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プロはお客さまの心の動きを探るテクニックを身につけている


 人間力がある人は、相手の考えや相手の目的、意図を読み切っている。相手の考えを読んで先回りをするから、相手の気持ちに効果的に働きかけることができるのである。

 しかし普通の人は、「他人の気持ちなど読めるわけがないじゃないか」と思い込んでいる。だがそれはほんとうだろうか。プロフェッショナルであれば、自分のお客さまの心の動きを探るテクニックを必ず身につけている。それができる人のことをプロというのだ。たとえばこのようなケースがある。
 書店業界では長年、万引犯に苦しめられている。売上高の一〜二%、利益の一割〜二割を万引犯にもっていかれているのが実情だからだ。そこで万引き犯罪に対するコンサルティング会社が活躍することになる。では、万引犯対策を行う万引きバスターズの人たちはどうやって万引犯を一般のお客さまと見分けて捕まえるのだろうか。

 万引は年々巧妙化し、防犯ゲートを設けたとしても、万引した商品をゲートの外にいる仲間に手渡すなど、敵もさるものでなかなか万引犯を発見するのはむずかしくなってきている。しかしある万引きバスターズは、万引犯が必ず「自分は万引をしました」と白状する瞬間を発見した。その瞬間とは?

 犯人は、これから盗もうとする商品を手に取るときや、バッグにしまい込むときは意識して「罪を犯す」という気持ちを隠しているものだが、店から出る瞬間、つまりそれまでお客さまであったのが万引犯に変身する瞬間は、ほんの出来心でやった人も、常習犯も、身体がこわばってしまうのだそうだ。そこで万引バスターズは怪しいとにらんだ人物を目で追い、店を出る瞬間に身体がこわばるかどうかを見て摘発するというテクニックを編み出した。
 人の考えなど読めるはずがない、特に相手が知られたくないと思っていることはわからないように思われがちだが、しかし相手の気持ちが行動に現れるチェックポイントが必ずあるのだ。それがどこなのかを発見してそこだけチェックしておけば、相手の心を読むのはむずかしいことではないはずだ。

 伊丹十三監督の「マルサの女」の中で、国税局の捜査官が脱税容疑者であるラブホテル経営者の自宅に踏み込んで証拠品を探すのだが、なかなか見つからないというシーンがあった。そのとき捜査官は、キーワードに反応する容疑者の目の動きを追って隠し部屋を発見するテクニックを見せていた。目線もチェックポイントのひとつである。
 ホストは女性客の携帯電話を一目見ただけで、その持ち主の性格を探り当てる。ストラップがやたら多かったり、待ち受け画面が自分の写真だったり、メールアドレスに自分の誕生日を入れているような女性はさびしがり屋なので、顧客として落としやすいのだ。

 また以前テレビでこのようなケースが紹介されていた。上野あたりにある定食屋のおやじだが、お客さまがのれんをくぐってきて店に入ってきた瞬間に、そのお客さまの顔を見て、「へい、今日はオムライスですね、チャーハンですね」と、そのお客さまがこれから注文しようと思っているものをズバリ当ててしまう能力を持っているのだ。このくらいプロは自分の仕事に関しては相手の気持ちを読み切れていてもおかしくはないという事例である。

 プロは相手の心を読み切っているものである。(参考/『そこまでやるか!—あなたの隣のスゴイヤツ列伝』日本経済新聞社編より)

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人間力とは、「大人になること」と見つけたり













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