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ディズニーランドのお子さまランチ   「人間力」エピソード集

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どれだけ相手の思いに共感を示し、望みをかなえるか


 サービスのマニュアルに書いてあるのは、サービスの指針や最低限やらなければならないことのみであって、そのレベルにとどまっていたのでは他のサービス企業との競争に勝つことはできない。マニュアルを超えてお客さまに満足していただくために大切なのは、お客さまの気持ちに寄り添った対応を行う「共感性」である。
 これは東京ディズニーランドでの有名な出来事だ。ある若い夫婦がレストランに入ってきた。そこでレストランのウエーターの青年(ディズニーランドではキャストと呼ぶ)は、その夫婦を二人がけのテーブルに案内した。注文を聞くとその若い夫婦はなんと「お子さまランチを二つください」と言う。
 ディズニーランドでは、「お子さまランチは九歳以下のお子様に限ります」とメニューに書いてある。そこで大人からお子さまランチの注文があった場合は、マニュアルでは、「恐れ入りますがメニューにある通りお子さまランチはお子さま用で、大人の方には少し物足りないかと思われますが」と言って断ることになっている。
 キャストの青年も、このように断わろうとしたのだが、しかし彼はその先に一歩踏み出した。
 「失礼ですが、なぜお子さまランチを注文されるのですか?」
 すると奥さんが、
 「実は今日は亡くなった娘の誕生日なんです。娘が一歳になったら、ディズニーランドのお子さまランチを食べに連れて行こうと夫と話していたのですが、娘は一歳の誕生日を迎えられずに死んでしまいました。子供を亡くしてからは何をする気力もなくなっていたのですが、やっと落ち着いて、娘にディズニーランドを見せてやって三人で食事したいと思って、今日やってきたのです」
 その話を聞いたキャストは、子供用の椅子を一つ用意し、三人分のお子さまランチを運んできた。そして、「ご家族でごゆっくりお過ごしください」と笑顔で言ったのである。
 後日この夫婦からお礼の手紙がディズニーランドに届いた。
 「お子さまランチを食べながら涙が止まりませんでした。皆さんのおかげで家族だんらんを味わせていただきました。来年も再来年も、娘を連れてディズニーランドに遊びに行きます。そしてこの子の妹や弟も連れてまたきっと遊びに行きます」
 ディズニーランドの従業員は、お客さまの思いに共感し、マニュアルを超えてその思いを深める舞台を提供したのである。

より深く満足していただけるサービスをしたい
ディズニーランドなら  お客さま一人ひとりの気持ちを汲み取り、その望みをかなえてあげる


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