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カーディーラー 「師匠の技」   「人間力」エピソード集

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お客さまへの気づかいは「ご期待を裏切りたくない」という気持ちから生まれる

 これは今はもう閉鎖されてしまったあるカーディーラーの新人営業マンの営業日記サイトに書かれていた話だ。

 この新人営業マンが尊敬し、「師匠」と慕うトップセールスマンの先輩がいた。この先輩は月に何台も新車を売っているので、先輩あてに何人ものお客さまが毎日ディーラーの店頭を訪ねてくる。お客さまは師匠の顔を見るために来る、言わば師匠のファンなのだ。
 しかし、土曜日曜は納車ラッシュなので、そうした訪問客をいちいち相手にしていると納車がちっとも進まず、仕事にならない。できる営業マンの悩みである。

 ある土曜日、師匠と新人君が納車に出発しようとしたときに、店の窓の外に、師匠のお客さまのひとりが車で来店し、ディーラーに入店しようとするのが目に入ってきた。しかしお客さまのほうは、師匠が出かけようとしていることに気がついていない。ここでお客さまの相手をしていたのでは、納車が遅れて仕事が滞ってしまうことになる。そこで師匠はどうしたか。
 お客さまは店の正面入り口から入ってこようとしていたので、師匠は店で配っているノベルティーグッズを持って裏口の方から店を出て、お客さまが店に入った後、店の周囲をぐるっと回ってお客さまの車の方に向かった。そして師匠は自分の名刺の裏に、「○○様、お相手できず申し訳ございません」と一言書いて、ノベルティーと一緒にお客さまの車の助手席に置いて、そのまままっすぐ納車に向かったのである。

 新人君の目から見ると師匠は冷たいように見えるのだが、師匠に言わせればそれで十分自分の気持ちが伝わるのだ。師匠の気持ちの書かれた名刺を見つけたお客さまは「師匠は自分のことを気にかけてくれているけど、いまはかなり忙しいんだな」とわかるし、何より師匠の気持ちに触れたことで満足するだろう。新人君は、「多忙でも最大の顧客満足を見出す、師匠ならではの技だ」と感心して日記を締めくくっていた。

 この先輩は、「どうすればお客さまのご期待に応えられるか」という気持ちから対応策を考えた結果、瞬時にこうしたお客さまの心に響く行動ができたのだろう。
 トップセールスマンは、お客さまの期待を裏切りたくないというサービス精神から解決策を導き出し、行動に移しているのである。


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