人間力ラボ ［講演］　人間力とは

このところビジネスパーソンに必須の力として、ことあるごとに「人間力」という言葉が引き合いに出されるようになりました。　

「できるビジネスパーソン」が持 つ「人間力」のベースは、対人スキルに帰着すると思います。なぜなら、すべての仕事には相手が あるからです。相手を満足させることができれば、必ず仕事はうまくいきます。
わたしは、「人間力」は科学的に分析できると思います。また分析可能であるからには、その要素を意識して行動を変えれぱ、どんな人でも「人間力」を強化できるはずなのです。
そこでまず最初に、「これが人間力か！」と気づいていただきたいのです。気づきの後に、自分をうまくコントロールするよう心がければ、どんな人でも対人スキルを確実に向上させることができます。
その結果として「自分の持っている潜在的な仕事能力」を最大化させることができるでしょう。
それこそが、「できるビジネスパーソン」が「できる」理由なのです。
そして、すべての社員を「できるビジネスパーソン」にすることが、「人間力」講座の目的なのです。

人間力の定義　「人間力」とは、仕事ができる人や、健全な日常生活をおくっている人が持っている、すぐれた社会的能力のこと＝人を動かす力のこと

　　人間力の構造は以下のように分析できます。

　　 「人間力」を発揮するための前提　=心を通じ合わせる、相手を喜ばせる
　　 「人間力」の3要素
　　　　1. 心の窓を全開にする
　　　　2. 自分の心をうまくコントロールする
　　　　3. 相手をよく観察し望みをかなえようとする
　　 相手の心をうごかす

プロフェッショナルたちは、どのように相手に強い印象を与える仕事を行っているか。

ゴルフ場のキャディ
千葉夷隅ゴルフクラブ　日本経営品質賞受賞。ゴルファーの心をつかんで離さないサービスレベルのゴルフ場

自分の 仕事の範囲は？	お客様が「ああ、来てよかった」と思うサービスを。 「ふっと感じる後味のよさ」を提供したい。 「キャディさんがいてよかった」と思っていただかなければ。お客様はコミュニケーションや触れ合いを求められているのでは。 キャディは、自分の心に壁を作らずく、お客様の心に入っていく。
心のコントロールは？	「交流分析」を使って、「今自分自身がどういう心の状態であるか」ということを第三者的に冷静に判断。サービス業は毎日が勉強。
相手をよく 観察してるか？	瞬時に四人のお客様の行動や気持ちを察知し、それに合わせていく。 お客様同士の会話から、だいたい3ホール目くらいまでに、接待かプライベートかという目的だけでなく、その人の気持ちを読み取る。
その結果の 「人間力」仕事	マニュアルに書くことができる「機能的サービス」と、個々のニーズに対応するための「情緒的サービス」がある。 お客様の性格、目的、技量を見抜いて、そのレベルに合わせた対応をする。 「私も一緒になって喜ぼう」という気持ちから発した「ナイスショット！」の一言だけでも、お客様に深い満足を与えることができる。

キャビンアテンダント(スチュワーデス)
日本航空　幅広い年代の乗客を十数時間の飛行中ケアし続ける

自分の 仕事の範囲は？	まず、安全があって、その上にカスタマー・サティスファクションがある。 飛行機が離陸してしまえば、すべての問題を自分たちで解決しなければならないという当事者意識を持つ。
心のコントロールは？	あるお客様への対応をしながらも、常に反対側も見るよう顔を動かしている。 「頼んだらすぐやってくれる」ことが信頼感につながる。 気力と体力が第一。元気なときしか笑うことはできない。 忙しい時に忙しそうな感じを見せてしまうのは、プロじゃない。
相手をよく 観察してるか？	いま何を望んでいるかは、目を見ればある程度はわかる。 声をかけた後の表情が変化すればこちらの心が伝わっている。 「人と接して何かをしてあげたい」といつも自然に思っている
その結果の 「人間力」仕事	お客様がリクエストをしやすい雰囲気をつくる。 「自分のペースでゆっくり静かにくつろぎたい」 「わざわざ言わなくても気を利かせてほしい」 「アテンダントに話し相手をしてもらいたい」 「常にアテンダントが自分に注意していてほしい」(不安感のある人)

カーナビ開発者
パイオニア　操作性のよい簡単カーナビとしてヒット商品となった「楽ナビ」の企画開発者

自分の 仕事の範囲は？	カーナビが与える効用はシンプルで普遍的なものなんだ、それをわざわざむつかしくしているからおかしいいんだ。 安くてクオリティが低い商品ではなく、みんなが使ってもらうえるような商品にしたい。
心のコントロールは？	開発者は「木を見て森を見ず」に陥らないよう、いつも全体のバランスを考える。
相手をよく 観察してるか？	今カーナビを使っていただいているユーザーの方とは違うニーズがあるのではないか。 隠れているニーズを見つけるためには、「自分にとって何がうれしいか」「カーナビに求められているものは本当は何なのか」という本質から考えるべき。 仮説を現実の商品にするために、「自分で使うときには、こうじゃないか」という方向で考える。
その結果の 「人間力」仕事	いままでにない商品を実現するのは簡単ではないが、答えはお客さまのことを考えながら、自分が運転して見て、体感して発見できる。

カスタマーサポート
デルコンピュータ　快進撃を支えるテクニカルサポートが提供するもの

自分の 仕事の範囲は？	客のパソコンのダウンタイム(使えなくなっている時間)を短縮する。一回の修理で必ず直す。 客を待たせないように最大の努力を払う。
心のコントロールは？	モチベーションを高め、マインドを常に高く保たせるため、オペレーターを信頼し仕事を任せる。 お客さまのためによかれと思うことはすべて徹底追及し、さらにその先のこと考える。
相手をよく 観察してるか？	オペレーターは、パソコンが動かなくなって困っているお客さまの気持ちになれなければならない。 その人の立場を理解するだけでは足りない。何百人という規模の会社の情報部門の担当者の立場になりきって考える。
その結果の 「人間力」仕事	クレーム処理のパフォーマンスがいいオペレーターは、聞き上手。常に相手に共感を示し、途中で言葉を挟まない。

高級ホテル
リッツカールトン　ホテルランキング上位に常連のホテルマンに聞く

自分の 仕事の範囲は？	個人個人の方に合わせた最高のパーソナルサービス、日本の旅館の女将のようなサービスを。 お客様のご要望に関しては基本的に「ノー」は言わない。 本当のゴールは支払いを済ませた後、お客様の口から満足からくる感謝の言葉が出た時。
心のコントロールは？	われわれは、いつもお客様から喜ばれるような適性を持っている人たちと仕事をしたいと思っている。向き不向きはある。
相手をよく 観察してるか？	お客様のしぐさや表情、持ち物の中にヒントがある。慎重に観察すればお客様の目的が見えてくる。 「自分が今のこのお客様の立場なら、自分たちに何を一番望むか」を、常に意識しておく。 常にアンテナを3本立てて周囲に目配りしておく。 接待時のホストが思っていることはゲストの方を見ていればわかる。またホストは、目や手ぶりでサインを送ってくる。
その結果の 「人間力」仕事	お客様のニーズの先読みをして、お客様の望みとピタッと合わせる。

百貨店婦人服売場
京王百貨店　「新大衆路線」に戦略転換し、ポピュラープライスの「ミセス路線」で好調

自分の 仕事の範囲は？	「五〇代そのものの等身大の服」に品揃えを変えた。 ターゲットを極端に絞り品揃えを充実、他社との違いを訴求する 値段は安く、クオリティーやセンス、接客は一流に。 人と反対のことをしなければならない状況になった時に、「おれはあの時はあそこまでやったことがある」という過去の経験が、自分を支えてくれる。
心のコントロールは？	売れる商品を回してもらうためには、「信頼できる相手だ」と思わせるパワーが重要。 新しい試みのためには「自分を捨てることができるか、真っ白な状態になっていられる強さがあるか」が問題。
相手をよく 観察してるか？	「今日どれがよかった」をあいさつ替わりにして、全員で細かい顧客情報を収集する。 たえずキョロキョロと目配りし、なるべく広く売場を見る。混んでいるところが目についたら、さらにお客さんを呼び込んで、さらに活気づける。
その結果の 「人間力」仕事	仮説を持って、それを売場に並べて実行し、常に検証して修正する。 既存品でも、お客様に組み合わせの選択の権利を与えるだけでヒット商品になる。 リピーターというより、「あそこに行けば、自分の欲しいものが何かあるはずだ」と考えるファンをつくる。

ソリューション営業
富士ゼロックス　メーカーの設計部門に対する高度なシステム営業に必要な能力

自分の 仕事の範囲は？	ソリューションの場合、自社資源の可能性、失敗のリスク、成功時のビジネス上のメリット、利益などを総合的に判断して解決を提案する。
心のコントロールは？	経営課題を打ちあけてもらえるほど、担当者の信頼を勝ち取る 断られることを恐れず、紹介を依頼する。
相手をよく 観察してるか？	顧客企業の経営課題は、経営方針や部門方針に表れる。 先方が求めているのは「時間短縮」や「コスト削減」。そういう「価値」に対してお金を払っていただく。
その結果の 「人間力」仕事	理屈が通用しない社内に対する調整のため、あらかじめ上司を巻き込んで、進行中の仕事に対する社内の正当な認知を得ておく。 誰かの望みを100％かなえた場合、後で必ずどこかでしっぺ返しを食う。誰かが泣かなければならない状況なら、みんなに泣いてもらうのがベスト。 クレーム対応は担当者の困った立場を想像し、とにかく動く。

管理職の部下育成
ナショナル住宅産業　部下に信頼され認め任せるため、部下の心をつかむコミュニケーション能力

自分の 仕事の範囲は？	仕事を学習の機会と考えて、指導の仕方や、研修の方法など、あの手この手で部下の育成を考える。 仕事を任せたときは手放しにせず、常に心理的にフォローをする。 「部下は自分と対等の人間だ」と考える。
心のコントロールは？	上司は自分の感情をコントロールしなければならない。なぜなら他人の感情をコントロールすることは誰にもできないからだ。
相手をよく 観察してるか？	一人ひとりの部下をよく見て、「どの点がどう伸びたか」を観察すれば、必ず褒めるべきところがある。 事実を指摘して褒めてやるためには、部下の仕事を注意して見ておかなければならない。 どの部下に対しても、「あなたが、私にとって優先順位が一番だ」というメッセージを発しておく。
その結果の 「人間力」仕事	オープンな姿勢で、部下が自分の言いたいことを言いやすい雰囲気をつくる。 「どんなことを言ってもこの上司は×をつけない」という認識を部下に持たせる。 一人一人の部下に合わせて、「どういう方法がベストか」あの手この手でいろいろ試してみる。

葬儀社
公益社　自分の心を殺して遺族のために仕事をする葬儀社のスタッフ

自分の 仕事の範囲は？	葬儀は故人の一生の締めくくり。気持ちよく送りだしてあげたい。われわれが致命的な失敗をしたら、それはご遺族の方の心の中は一生が残ってしまう。 社葬は、ご遺族の感情とは別に会社のお客さんに対してのセレモニーという意味合いが強い。
心のコントロールは？	会社の利益よりも、「あの時、あのご遺族に満足を与えることができたな」ということの方に深い満足感を覚える
相手をよく 観察してるか？	その方の職業や役職で、参列者の人数や規模がだいたいわかる。 遺族との打ち合わせはほとんど理解されていないということもある。手書きで文書化しておく 遺族は精神的に非常に不安定になっている。ささいなことにでもすがりつきたい。
その結果の 「人間力」仕事	信頼関係ができれば非常に磐石な関係ができる。それがまた口コミやご紹介で広がっていく。

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